不同于ITIL只有个人认证系列，ISO 20000则是对组织的整体认证，因此需要的建立符合标准的体系，也意味着认证前期准备工作将是复杂而细致的。正所谓“万事开头难”，在着手进行认证之初，必须充分认识到良好而充分的前期准备工作是通过这样一项国际标准认证的基石。实际上，对于大多数组织而言，通常没有太多认证工作相关的经验，因此在认证准备阶段打下扎实的基础，对于整个认证实践都是颇有益处的。

本书将从认证方案制定、调研访谈、咨询审核机构选择、组织内部流程4个方面来介绍认证准备阶段工作。事实上，虽然这四部分内容是大多数组织通过IT认证所必不可少的，但由于每个组织的组织架构和管理基础的不同，前期准备需要完成的具体工作会有一定的差异，通过认证的过程也会不同。因此，组织应“因地制宜”地开展认证实践工作。

问卷调查可根据ISO 20000的特点进行设计，主要包括2个部分，即管理体系和13个管理流程。管理体系部分的调研范围涵盖认证目标、组织结构、员工职位描述、人员知识结构、文档体系、培训体系、内部审计和改善计划等方面。管理体系的调研对象为组织的高层管理人员，这些人员通常也是ISO 20000体系整体质量管理人员，或称质量经理，对整个体系负有管理职责。管理流程部分相对细节层面的内容较多，可以包括各流程的定义、输入、输出、文档记录、工具以及流程间关联的内容。管理流程的调研对象为组织内当前负责相关流程或者工作的管理和技术人员，通常可包括ISO 20000体系中各流程经理、流程协调人员和流程执行人员。

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