ISO20000信息技术服务管理体系

本标准促进企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管理，以满足客户和业务的需求。企业如果需要有效运行的话，需要识别并管理大量的关联事务。一个使用资源、并被管理以实现输入到输出的转化的事务，可以看作是一个业务流程。通常，某程的输出会成为另外一个流程的输入。

服务管理流程的协调化集成和实施提供了“持续的控制、更高的效率和连续提高”的机会。各项事务和业务流程的执行需要服务台、服务支持、服务提供和操作组之间的良好和协调和组织。同样，需要合适的工具来保证业务流程的有效性和率。

注释：对于所有的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定“提供和客户需求以及企业策略相一致的服务所必需的”服务目标和流程。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于策略、目标和需求进行服务和流程的监控及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采取措施持续提高服务水平。

二、适用范围

本规范定义了一个组织为客户提供可接受服务质量的管理服务时，所需要具备的条件。它适用于以下情形：

准备进行服务招标的企业；

要求供应链中的所有服务提供商按照统一的方式提供IT服务的企业；

准备评估其IT服务管理水平的服务提供商；

作为正式审核的评测基础；

企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；

企业希望通过有效地实施服务管理流程来监督和提高服务质量的时候。